Ανάπτυξη δεξιοτήτων και γνώσεων ανθρωπίνων πόρων στις επιχειρήσεις φιλοξενίας και τουρισμού: διαστάσεις ποιότητας υπηρεσιών των προγραμμάτων κατάρτισης

Abstract

Για την διερεύνηση ενός νέου προσδιοριστικού παράγοντα αξιολόγησης της κατάρτισης και τη δημιουργία ενός προτύπου της ποιότητας και μεταφοράς της κατάρτισης, όπως ορίζονται από τις αντιλήψεις των καταρτιζομένων, εξετάστηκαν θεωρίες από τα επιστημονικά πεδία των υπηρεσιών, της οργανωσιακής συμπεριφοράς και της ανάπτυξης ανθρωπίνων πόρων. Λαμβάνοντας υπόψη πως η κατάρτιση είναι μια υπηρεσία που προσφέρεται από τον οργανισμό στους εργαζόμενους, ακολουθήθηκε μια συγκεκριμένη διαδικασία ανάπτυξης κλίμακας για να αναδείξει τις διαστάσεις της ποιότητας της κατάρτισης, όπως την ορίζουν οι καταρτιζόμενοι. Η κλίμακα που αναπτύχθηκε κατά την πρώτη φάση της έρευνας εξετάστηκε περαιτέρω από 239 καταρτιζόμενους σε θέματα τουρισμού και φιλοξενίας. Η κατάρτιση αφορούσε προγράμματα κατάρτισης σε ζητήματα ανάπτυξης δεξιοτήτων και ανάπτυξης τουριστικού προϊόντος, σε αίθουσα διδασκαλίας. Πριν την έναρξη των μαθημάτων, οι καταρτιζόμενοι συμπλήρωσαν ένα ερωτηματολόγιο όπου αξιολογούσε την κατάρτιση όσον αφορά τις προσδοκίες και μετά το τέλος του προγράμματος κατάρτισης, άλλο ένα, όπου αξιολογούσε την κατάρτιση όσον αφορά τις αντιλήψεις τους για το πρόγραμμα της κατάρτισης που παρακολούθησαν. Μετά την ολοκλήρωση της διαδικασίας σύγκρισης των τρόπων μέτρησης, τα αποτελέσματα φανέρωσαν ότι η μέτρηση μόνο της αντίληψης της ποιότητας της κατάρτισης σχετίζονταν περισσότερο με την γενική ποιότητα της κατάρτισης, όπως ορίστηκε από τους καταρτιζόμενους, από ότι με τη μέτρηση της διαφοράς ή της προσδοκίας. Η εξερευνητική παραγοντική ανάλυση αποκάλυψε 7 διαστάσεις της αντιλαμβανόμενης ποιότητας της κατάρτισης σύμφωνα με τη μέτρηση μόνο της αντίληψης (η Διάδραση, η Σχετικότητα, η Αξιοπιστία, η Ομοιογένεια, η Υπευθυνότητα, τα Απτά-υλικά, και το Κλίμα) οι οποίες είναι παρόμοιες με τις διαστάσεις της ποιότητας των υπηρεσιών. Οι προσδιοριστικοί παράγοντες αυτοί, όπου αποτελούν τον κορμό της κλίμακας μέτρησης της κατάρτισης, φανερώνουν μια σημαντική θετική συσχέτιση με τις προθέσεις των καταρτιζομένων να μεταφέρουν τις γνώσεις και τις δεξιότητες που αποκόμισαν κατά τη διάρκεια των προγραμμάτων κατάρτισης πίσω στις εργασίες τους.