Design and development of a service management framework for business continuity

Abstract

Σκοπός της παρούσης εργασίας είναι να δημιουργήσει και να επιβεβαιώσει μέσω εμπειρικής έρευνας, ένα εργαλείο αυτό-αξιολόγησης το οποίο θα επιτρέπει σε έναν φορέα διαχείρισης αεροπορικού φορτίου, να αξιολογήσει εάν έχει την κατάλληλη οργανωτική υποδομή για να εφαρμόσει με επιτυχία την ενοποιημένη στρατηγική της Λιτής Φιλοσοφίας, Έξι – Σίγμα. Η χρήση του εργαλείου αυτού θα επιτρέπει σε αυτούς τους οργανισμούς να αξιολογούν εάν έχουν όλα τα απαιτούμενα χαρακτηριστικά για την επιτυχημένη υλοποίηση του συγκεκριμένου προγράμματος βελτίωσης, πριν να δαπανήσουν τους απαιτούμενους πόρους (Δηλ.: οικονομικούς, ανθρώπινο δυναμικό και χρόνο εκτός των άλλων).Σχεδιασμός της Έρευνας και Ερευνητική Μεθοδολογία – Αναφορικά με την μεθοδολογία, αρχικά πραγματοποιήθηκε εκτεταμένη βιβλιογραφική έρευνα στους επιστημονικούς χώρους της διαχείρισης αεροπορικού φορτίου, διοίκηση αεροπορικής εφοδιαστικής αλυσίδας, διαχείριση αεροπορικού φορτίου, διοίκηση ολικής ποιότητας, λιτή φιλοσοφία, διαδικασία Έξι – Σίγμα, κρίσιμοι παράγοντες επιτυχίας για την επιτυχή υλοποίηση του προγράμματος ενοποιημένου προγράμματος βελτίωσης Λιτής Φιλοσοφίας και Έξι Σίγμα, καθώς και προκλήσεις επιτυχημένης εφαρμογής.Στην συνέχεια, χρησιμοποιήθηκε η μέθοδος των Δελφών, για να επιβεβαιώσει εμπειρικά τους κρίσιμους παράγοντες επιτυχίας για την εφαρμογή του προγράμματος βελτίωσης ποιότητας Λιτή Φιλοσοφία και Έξι Σίγμα για τον χώρο της διαχείρισης αεροπορικού φορτίου καθώς και τις ερμηνευτικές μεταβλητές για κάθε κρίσιμο παράγοντα επιτυχίας. Επιπλέον επιβεβαίωση των παραγόντων αυτών έγινε μέσω ημι-δομημένων συνεντεύξεων με επαγγελματίες από τον χώρο της διαχείρισης αεροπορικού φορτίου καθώς και επι τόπου παρατηρήσεις στους χώρους διαχείρισης αεροπορικού φορτίου των τεσσάρων εταιρειών που εκπροσωπούν τον Διεθνή Αερολιμένα Αθηνών.Στην συνέχεια έγινε τριγωνοποίηση (triangulation) των αποτελεσμάτων, το οποίο επέτρεψε στον ερευνητή να δημιουργήσει το εργαλείο αξιολόγησης. Το εργαλείο αυτό επιβεβαιώνεται εμπειρικά μέσω έρευνας με ειδικό ερωτηματολόγιο, και τα αποτελέσματα αναλύονται προκειμένου να απαντήσουν στο ερώτημα, αν οι φορείς διαχείρισης αεροπορικού φορτίου έχουν την κατάλληλη υποδομή για να εφαρμόσουν την ενοποιημένη στρατηγική της Λιτής Φιλοσοφίας με Έξι Σίγμα. Με δεδομένο ότι τα προγράμματα βελτίωσης ποιότητας επηρεάζονται από το περιβάλλον του φορέα στον οποίο υλοποιούνται, προτείνουμε έναν οδηγό υλοποίησης για φορείς διαχείρισης αεροπορικού φορτίου και ο οποίος επιβεβαιώνετε μέσω συνεντεύξεων.Αποτελέσματα της Έρευνας – Τα αποτελέσματα της έρευνας αποδεικνύουν ότι το εργαλείο αυτό-αξιολόγησης είναι ικανό για να καθορίσει την ικανότητα ενός φορέα διαχείρισης αεροπορικού φορτίου να εφαρμόσει το ενοποιημένο πρόγραμμα βελτίωσης ποιότητας Λιτής – Φιλοσοφίας και Έξι – Σίγμα. Όπως αποδεικνύεται από την έρευνα, η πλειοψηφία των οργανισμών που συμμετείχαν στην έρευνα, δεν είναι έτοιμη για απευθείας υιοθέτηση των πρακτικών βελτίωσης ποιότητας Λιτής – Φιλοσοφίας και Έξι Σίγμα. Πιο συγκεκριμένα, από τους 38 φορείς διαχείρισης αεροπορικού φορτίου που συμμετείχαν στην έρευνα, μόνο 15 συγκεντρώνουν την απαιτούμενη βαθμολογία στο τεστ αξιολόγησης.Μέσα στις απαντήσεις υπάρχουν και τέσσερις φορείς διαχείρισης αεροπορικού φορτίου που ήδη εφαρμόζουν την ενοποιημένη στρατηγική Λιτής Φιλοσοφίας και Έξι Σίγμα. Το εργαλείο αξιολόγησης επιτρέπει παράλληλα την αναγνώριση των πιθανών πλεονεκτημάτων και προκλήσεων που ενδέχεται να αντιμετωπίσει ένας φορέας διαχείρισης αεροπορικού φορτίου, εάν ο ίδιος αποφασίσει να εφαρμόσει το πρόγραμμα ενοποιημένης βελτίωσης Λιτή Φιλοσοφία και Έξι Σίγμα.Το πάθος – δέσμευση της διοίκησης για βελτίωση, η παρακίνηση και κατάλληλη εκπαίδευση του προσωπικού, η υιοθέτηση φιλοσοφίας της διαχείρισης έργων, η επικοινωνία – προώθηση της αλλαγής σε όλα τα τμήματα του οργανισμού, η σύνδεση της Λιτής Φιλοσοφίας με Έξι Σίγμα με την στρατηγική της επιχείρησης καθώς και η σύνδεση της Λιτής Φιλοσοφίας με Έξι Σίγμα με την εστίαση στις ανάγκες των πελατών, αποτελούν τους πιο σημαντικούς παράγοντες για την υλοποίηση ενός προγράμματος βελτίωσης με βάση την ενοποιημένη Λιτή Φιλοσοφία και Έξι Σίγμα στρατηγική για έναν φορέα διαχείρισης αεροπορικού φορτίου.Επιπροσθέτως, τα έτη δραστηριοποίησης, ο αριθμός των υπαλλήλων και η ύπαρξη προηγούμενης εμπειρίας σε προγράμματα βελτίωσης ποιότητας επηρεάζουν θετικά την βαθμολογία της αξιολόγησης. Τα αποτελέσματα της έρευνας μπορούν να χρησιμοποιηθούν για να εγείρουν εταιρικές συζητήσεις όταν η πιθανότητα υλοποίησης ενός προγράμματος Λιτής Φιλοσοφίας με Έξι Σίγμα είναι υπό εταιρική διαπραγμάτευση. Επιπροσθέτως, τα αποτελέσματα της έρευνας συνεισφέρουν σημαντικά στο επιστημονικό πεδίο της γνώσης της Λιτής Φιλοσοφίας και Έξι Σίγμα στρατηγικής, καθώς επίσης και στο επιστημονικό πεδίο της αεροπορικής εφοδιαστικής αλυσίδας.

The purpose of this research is to formulate and empirically validate an assessment instrument for determining the readiness of air cargo handling providers to implement the Lean Six Sigma quality improvement approach. The usage of the proposed instrument will assist these organizations in assessing all those essential prerequisites needed for successful implementation of a Lean Six Sigma project, before allocating the required resources (i.e. financial, manpower and time among others).Research Design and Methodology – In terms of methodology, an extensive literature review has been conducted to provide sufficient background information within the fields of: air cargo, aviation logistics, air cargo handling operations, quality management, lean, six sigma, lean six sigma, critical success factors for lean six sigma implementations, lean six sigma challenges for implementing organizations, as well as quality improvement projects and lean six sigma implementations within the air cargo handling industry. Subsequently, an exploratory study using Delphi Technique validated the critical success factors and their explanatory indicators. Empirical refinement of these results included semi-structured interviews with cargo handling professionals and direct observations within air cargo terminals. Finally, a triangulation of the results was performed, which allowed us to formulate the readiness assessment instrument. The instrument itself is validated by survey method and the collected data are analyzed to determine whether air cargo handling providers have a good foundation from which to start implementing Lean Six Sigma. Given that quality improvement projects are context specific, we propose a tailor-made implementation roadmap for Lean Six Sigma and the latter is validated through semi-structured interviews.Findings – The survey outcomes prove that the developed self-assessment instrument is effective in determining the readiness of an air cargo handler for adopting a Lean Six Sigma quality improvement approach. As proven from the research, the majority of the participating handlers are not prepared for direct embarkation on a Lean Six Sigma journey. More specifically, among the thirty eight surveyed handlers, only fifteen pass the assessment test. Within the responses, there were four handlers that already deploy Lean Management principles. The instrument is able to illustrate the potential benefits and deficiencies of an air cargo handler if the latter intents to implement Lean Six Sigma. Top management commitment, employees’ motivation and training, project management approach, communication of the change, linking Lean Six Sigma to business strategy and linking Lean Six Sigma to customer focus represent the most important factors for Lean Six Sigma implementation for the specific industry. In addition, years of operation, number of employees and previous experience in quality improvement projects positively influence the assessment score. Research results can be used to stimulate group discussions when the possibility of implementing a quality improvement project is being explored. Additionally, the results contribute to the body of knowledge for Lean Six Sigma, aviation logistics and air cargo research.