Σχέσεις κράτους-πολίτη και Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών: έρευνα στα ΚΕΠ της Δ.Ε. Μυτιλήνης Δήμου Λέσβου

Abstract

Η παρούσα εργασία πραγματεύεται τον θεσμό των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πολιτών και τη νέα εποχή που εγκαινιάζουν στις σχέσεις Κράτους-Πολίτη. Βασικό στόχο αποτελεί η ικανοποίηση των πολιτών μέσω της αποτελεσματικότητας, της αποδοτικότητας και της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών της εκσυγχρονισμένης Δημόσιας Διοίκησης.Τα τελευταία χρόνια παρατηρείται στον παγκόσμιο χάρτη των δημοσίων υπηρεσιών μια ραγδαία ανάπτυξη νέων διοικητικών θεσμών, νέων πρωτοβουλιών στελέχωσης, νέων οργανωτικών δομών. Μια ραγδαία εξάπλωση διοικητικών πληροφοριακών συστημάτων, σύγχρονων τεχνικών διοικητικών προβλέψεων και προγραμματισμού δημοσίων πολιτικών. Ο Δημόσιος τομέας υπόκειται σε συνεχή αναδιάρθρωση και εκσυγχρονισμό προκειμένου να ανταπεξέλθει στις απαιτήσεις της ψηφιακής εποχής. Στόχος της αναδιάρθρωσης αυτής παραμένει η εξυπηρέτηση του πολίτη και των επιχειρήσεων με τον καλύτερο και τον πιο αποτελεσματικό τρόπο. Έτσι η Δημόσια Διοίκηση μπορεί να αποκτήσει ποιότητα, να γίνει αποτελεσματική, διαθέτοντας σύγχρονες δομές, αξιοποιώντας στο έπακρο τις δυνατότητες της σύγχρονης τεχνολογίας και προσφέροντας καλύτερες υπηρεσίες στην καθημερινότητα του πολίτη και στην ανάπτυξη. Σκοπός της παρούσας έρευνας είναι να προσδιορίσει τους παράγοντες εκείνους που προσδιορίζουν την επισκεψιμότητα και τη συνολική ικανοποίηση των πολιτών από τα ΚΕΠ με βάση την αντιλαμβανόμενη ποιότητα των υπηρεσιών. Η έρευνα πραγματοποιήθηκε στην πόλη της Μυτιλήνης με τη συμπλήρωση δομημένου ερωτηματολογίου από τηλεφώνου. Συνολικά, συγκεντρώθηκαν διακόσια ερωτηματολόγια. Από την έρευνα προέκυψε ότι η συνολική ικανοποίηση των πολιτών εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από ένα σύνολο παραγόντων που προσδιορίζουν την εξυπηρέτηση, την εμπιστοσύνη, την αποτελεσματικότητα και την ποιότητα.

This paper deals with the institution of Citizen Service Centers and the new era they commence in the relations between the Government and the Citizens. The main objective is the citizens’ satisfaction through the effectiveness, efficiency and the quality of the services provided by the modernized Public Administration.In recent years it has been noted in the world map of public services, a major development of new administrative organizations, new initiative staffing and new organizational structures. A rapid spread of administrative information systems, modern technical administrative predictions and programming of public policies. The public sector is under constant restructuring and modernization in order to meet the demands of a digital era.The aim of this restructure remains to serve the citizens and businesses in the best and most effective way. So the Public Administration may acquire quality, to become effective, providing modern structures, utilizing the full potential of modern technology and offering better services to the everyday citizen and local development.This research opts to identify the factors that determine the amount of interaction and the overall satisfaction of the citizens based on the perceived quality of services. The research was conducted in the city of Mytilene in the means of completing a structured questionnaire over the phone. In total two hundred questionnaires where gathered and processed. The research indicated that the overall satisfaction of the citizens largely depends on a number of factors that determine the service, the level of trust, the efficiency and the quality.