Η εφαρμογή της προσέγγισης της διοίκησης ολικής ποιότητας στην τριτοβάθμια εκπαίδευση: η περίπτωση των ηλεκτρονικών υπηρεσιών της γραμματείας του ΠΤΔΕ του Πανεπιστημίου Αιγαίου

Abstract

Η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ) αποτελεί μια πρόκληση για τα Ανώτατα Εκπαιδευτικά Ιδρύματα και κυρίως για το νέο διαμορφωμένο περιβάλλον όπου οι υπηρεσίες της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης αποτελούν βασικό κομμάτι της εξυπηρέτησης του φοιτητή. Στην παρούσα εργασία εφαρμόστηκαν πέντε εργαλεία ποιότητας (Έντυπο συλλογής δεδομένων-ερωτηματολόγιο, η Δήλωση Οράματος, Διάγραμμα Αιτίου και Αποτελέσματος, Μελέτη Αστοχίας και Ανάλυση Pareto) στις λειτουργίες των ηλεκτρονικών διοικητικών υπηρεσιών του Παιδαγωγικού Δημοτικής Εκπαίδευσης Ρόδου. Για την επιλογή των διαδικασιών χρησιμοποιήθηκε ερωτηματολόγιο που απαντήθηκε από 128 προπτυχιακούς φοιτητές. Επίσης πραγματοποιήθηκε συνέντευξη με δύο άτομα από το προσωπικό της Γραμματείας. Τα αίτια αστοχίας που εντοπίστηκαν ήταν ο ανθρώπινος παράγοντος ( φοιτητές, διδακτικό και διοικητικό προσωπικό) και αδυναμίες των ίδιων των ηλεκτρονικών υπηρεσιών. Στο τέλος προτείνονται διορθωτικές ενέργειες που διορθώνουν σε κάποιο βαθμό τις αστοχίες που εντοπίστηκαν. Το τρίπτυχο άνθρωπος, ΤΠΕ και ΔΟΠ συμβάλει στη ποιότητα των υπηρεσιών όταν υπάρχει συνεργασία και δίνονται κίνητρα στα ενδιαφερόμενα μέλη να εκφράσουν τις απόψεις και τις προτάσεις τους για αυτές.

Total Quality Management (TQM) is a challenge for Higher Education Institutions and especially for the newly formed environment where eGovernment services are a key part of the student's service. In the present study, five quality tools (Data collection - Questionnaire, Vision Statement, Case and Effect Diagram, Failure Modes and Effects Analysis and Pareto Analysis) were implemented in the functions of the electronic administrative services of the Department of Primary Education of Rhodes. For the selection of processes, a questionnaire was answered by 128 undergraduate students. There was also an interview with two members from the administrative staff. The causes of failure were the human factor (students, faculty and administrative staff) and weaknesses in the e-services. Finally, actions are recommended to correct some of the identified failures. The triptych human, ICT and TQM contributes to the quality of services when there is cooperation with the stakeholders and are given to them motivations to express their views and suggestions on services.