Advanced social media exploitation in public policy formulation: methods, tools and evaluations

Abstract

Public policy formulation is the process aiming to design policies to address societal problems and needs, and involves many stakeholders with different needs, views, perceptions and expectations. In the contemporary societies, which are more and more heterogeneous and pluralistic in terms of culture, values, concerns and lifestyles and problems are becoming more acute, the complexity of this process is propagated. To address this complexity, government institutions of various levels have started experimenting with more participative forms of public policy making, adopting methods that increase citizens’ and stakeholders’ involvement in the processes and allow the incorporation of their knowledge into governmental decisions. The high penetration of Internet and particularly, the rapid growth of Social Media usage by citizens for publishing public policy related content and exchanging relevant political opinions have generated great opportunities in this direction. Boosted also by the advent of the e-participation paradigm, a sub-field of e-government, diverse methods of systematic utilisation of Social Media and Web 2.0 techniques in governance have emerged. Their aim is to support public policy formulation and foster public participation, by leveraging the wealth of knowledge that is hidden in the Social Web. As the level of citizen’s participation in such media has been continually exploding, growing potentials have been raised for such methods to access and make the best use of the “wisdom of the crowd”. Although, initially Social Media were used by governments mainly as communication channels, over the years they have become major components of more sophisticated practices for strengthening interactions between government and citizens. These methods of Social Media exploitation in public policy formulation, rely on paradigms with evidence of success in the private sector, such as crowdsourcing, social media monitoring and analysis, social and open innovation. The majority of initiatives following these paradigms reported, are enabled through especially designed ICT platforms integrating different set of technologies and tools. However, the limited knowledge on how these paradigms can be efficiently and effectively performed in the special context of the public sector supported by appropriate platforms, necessitates the development of approaches and methodologies for the application of such ideas and concepts in government for supporting problem solving and policy making, taking into account its special needs and specificities. This research contributes to filling this research gap, by introducing advanced methods and practices of social media exploitation in public policy making processes and evaluating them from various perspectives in order to develop new knowledge in the “Social Media in Government” area and in general in the scientific filed of e-participation. In particular, three ICT-based methods have been developed in this direction. The first implements the concept of ‘active crowdsourcing’, in which government has an active role, posing a particular social problem or public policy direction in a governmental website or social media account, and soliciting relevant information, knowledge, opinions and ideas from citizens, who provide content in there. The second one relies on ‘passive crowdsourcing’, in which government has a more passive role, monitoring and collecting content on a specific topic or public policy (existing or under development) that has been freely generated by citizens without any stimulation in external various sources not owned by government. The retrieved content is then subjected to sophisticated processing, in order to extract from it relevant knowledge and opinions of citizens. Finally, the third method is based on the automated retrieval of information about experts on various policy related topics (expert-sourcing), as well as relevant online texts and postings already published by such experts in multiple social media and web-sites. Hence, the latter two do not require from people to create new content, instead they conduct selective ‘passive’ crowdsourcing. While, the major distinction of the third method is that it targets to the accumulation of high quality policy-related knowledge produced by experts in comparison with the two previous methods, which target the general public (so called citizen-sourcing), aiming to collect policy relevant knowledge and perceptions from it. The proposed methods have been designed upon the principles of the crowdsourcing paradigm, integrating a set of notions linked with the e-participation domain, for unlocking public and experts’ knowledge and innovation capacity. Moreover, all methods encompass sophisticated techniques for processing and filtering the retrieved content, in order to extract the most significant and highest quality parts of it that can provide meaningful insights for the policy formulation process. For instance, they employ text/opinion mining techniques to identify attitudes or sentiment of citizens against policy topics and reputation management techniques to extract views that have been authored by the most knowledgeable experts. Therefore, the technical part of current research relies on toolsets combining state-of-the-art results from multiple ICT sub-fields (Policy Modelling, Data Mining, Visualisation, Argumentation, Decision Support, Dynamic Simulation etc.). The role of Social Media remains on the core of all three methods, serving as the communication channels between government and societal actors, in order to facilitate better understanding of social needs, expectations, opinions and judgements and transform them to improvements on governmental decisions. After their design, the above methods have been applied in real policy scenarios under close collaboration with governmental actors (Members of national and European parliaments, public officials, etc.) in order to identify strengths, barriers, limitations and appropriate improvements and adaptations regarding their systematic integration in the governmental functions and procedures. The results revealed that although there are a number of risks associated with the application of the approaches (e.g. credibility of accumulated information, manipulation of crowd), they are in general considered as more effective and efficient methods for reaching wider and more diverse audiences at lower cost and with good potentials of diffusion. Furthermore, the proposed approaches allow overcoming the usual ‘information overload’ problems of the traditional e-participation approaches, as the processing methods they include are capable of extracting the main points of the collected content. With these findings, it is aimed to analyse and assess the overall impact of this approach in policy making across Europe and its transition to collaborative decision-making. Ultimately, a framework is suggested that prescribes interoperation of different methods and tools along the policy formulation stages for providing decision support to policy makers and social actors. Therefore, the research provides contributions, which are useful to both researchers on the implicated domains and practitioners dealing with the public sector. The present research unfolds as a multi-case study, synthesizing the overall evidence on the implicated research areas across the different applications of the three methods conceived. We build room for several iterations into our research process, where the designs of each case study were repeated during the analysis to reach final conclusions. Finally, the insights derived from both quantitative and qualitative data collection efforts were synthesized followed by discussions on key findings.

Η διαμόρφωση δημόσιας πολιτικής είναι η διαδικασία, η οποία στοχεύει στο σχεδιασμό πολιτικών για την αντιμετώπιση κοινωνικών προβλημάτων και αναγκών και περιλαμβάνει μια σειρά από διαφορετικούς εμπλεκόμενους με ποίκιλες ανάγκες, απόψεις, αντιλήψεις και προσδοκίες. Στις σύγχρονες κοινωνίες, οι οποίες χαρακτηρίζονται από ολοένα και περισσότερες ετερογενείς και πλουραλιστικές αξίες, ανησυχίες, και διαφορετικές κουλτούρες και τρόπους ζωής, και ως εκ τούτου πιο έντονα προβλήματα, η πολυπλοκότητα αυτής της διαδικασίας πολλαπλασιάζεται. Προκειμένου να αντιμετωπίσουν αυτή την πολυπλοκότητα, οι κυβερνητικοί οργανισμοί διαφόρων επιπέδων έχουν αρχίσει να πειραματίζονται με πιο συμμετοχικές μορφές χάραξης δημόσιων πολιτικών, οι οποίες περιλαμβάνουν μεθόδους που αυξάνουν τη συμμετοχή των πολιτών και των διαφορετικών εμπλεκόμενων στις διαδικασίες και επιτρέπουν την ενσωμάτωση των γνώσεών τους στις κυβερνητικές αποφάσεις. Η υψηλή διείσδυση του διαδικτύου και ιδιαίτερα η ταχεία εξάπλωση της χρήσης των κοινωνικών μέσων από τους πολίτες για τη δημοσίευση περιεχομένου που αφορά κοινωνικά θέματα και την ανταλλαγή σχετικών πολιτικών απόψεων έχουν δημιουργήσει μεγάλες ευκαιρίες προς αυτή την κατεύθυνση. Στο πεδίο της Ηλεκτρονικής Συμμετοχής (e-Participation), ενός υπο-πεδίου της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης (e-Government) έχουν αναπτυχθεί ποικίλες μέθοδοι συστηματικής αξιοποίησης των κοινωνικών μέσων και των τεχνικών Web 2.0 στη διακυβέρνηση. Σκοπός τους είναι να βελτιώσουν τις διαδικασίες διαμόρφωσης δημόσιας πολιτικής και να προωθήσουν τη συμμετοχή του κοινού, αξιοποιώντας τον πλούτο της γνώσης που κρύβεται στον κοινωνικό ιστό. Λόγω της συνεχόμενης αύξησης του επίπεδου συμμετοχής των πολιτών σε τέτοια μέσα, έχουν αυξηθεί και οι δυνατότητες για τέτοιες μεθόδους να έχουν πρόσβαση και να κάνουν την καλύτερη χρήση της «σοφίας του πλήθους». Παρόλο που, αρχικά, τα κοινωνικά δίκτυα χρησιμοποιήθηκαν από τις κυβερνήσεις κυρίως ως εναλλακτικά κανάλια επικοινωνίας με τους πολίτες, με την πάροδο των χρόνων, έχουν γίνει βασικά συστατικά προηγμένων πρακτικών που στοχεύουν στην ενίσχυση της αλληλεπίδρασης μεταξύ κυβέρνησης και κοινωνίας των πολιτών. Αυτές οι μέθοδοι αξιοποίησης των κοινωνικών μέσων στη διαμόρφωση δημόσιων πολιτικών βασίζονται σε πρακτικές διαδεδομένες με επιτυχία στον ιδιωτικό τομέα, όπως ο πληθοπορισμός (crowdsouring), η παρακολούθηση και η ανάλυση των κοινωνικών μέσων (Social Media Monitoring and Analysis), η κοινωνική και ανοιχτή καινοτομία (Open and Social Innovation). Η πλειονότητα των πρωτοβουλιών που ακολουθούν αυτές τις έννοιες, εφαρμόζονται μέσω ειδικά σχεδιασμένων πλατφορμών που ενσωματώνουν διαφορετικές τεχνολογίες και εργαλεία πληροφορικής (ΤΠΕ). Ωστόσο, οι περιορισμένες γνώσεις σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο αυτές οι πρακτικές μπορούν να εφαρμοστούν αποτελεσματικά στη διακυβέρνηση, απαιτεί την ανάπτυξη προσεγγίσεων και μεθοδολογιών για την εφαρμογή τους στο δημόσιο τομέα, λαμβάνοντας υπόψη τις ειδικές ανάγκες και ιδιαιτερότητές του. Στόχος αυτής της εφαρμογής είναι η αξιολόγηση των δυνατοτήτων τους όσον αφορά την υποστήριξη της επίλυσης προβλημάτων και τη χάραξη δημόσιας πολιτικής. Η παρούσα έρευνα συμβάλλει στην κάλυψη του παραπάνω ερευνητικού κενού, προτείνοντας προηγμένες μεθόδους και πρακτικές αξιοποίησης των κοινωνικών μέσων στις διαδικασίες λήψης δημόσιων πολιτικών. Οι μέθοδοι αυτοί αξιολογούνται από διαφορετικές οπτικές γωνίες, προκειμένου να παραχθεί νέα γνώση στον τομέα αυτό και γενικότερα στο επιστημονικό πεδίο της ηλεκτρονικής συμμετοχής. Συγκεκριμένα, στο πλαίσιο της έρευνας αναπτύχθηκαν τρεις μέθοδοι προς αυτήν την κατεύθυνση, οι οποίες βασίζονται στις ΤΠΕ. Η πρώτη εφαρμόζει την έννοια του "active crowdsourcing"", όπου η κυβέρνηση έχει ενεργό ρόλο, θέτει ένα συγκεκριμένο κοινωνικό πρόβλημα ή κατεύθυνση δημόσιας πολιτικής κάποιο κυβερνητικό ιστότοπο ή επίσημο λογαριασμό κοινωνικής δικτύωσης προκειμένου να προσελκύσει σχετικές πληροφορίες, γνώσεις, γνώμες και ιδέες από τους πολίτες, που συνεισφέρουν με περιεχόμενο εκεί. Ο δεύτερος βασίζεται στο "passive crowdsourcing”, κατά το οποίο η κυβέρνηση έχει πιο παθητικό ρόλο, παρακολουθώντας και συλλέγοντας περιεχόμενο που αφορά ένα συγκεκριμένο κοινωνικό θέμα ή δημόσια πολιτική (υφιστάμενη ή υπό ανάπτυξη) που έχει παραχθεί ελεύθερα από τους πολίτες (χωρίς κάποια παρακίνηση) σε εξωτερικές πηγές (δεν ανήκουν στην κυβέρνηση). Το ανακτημένο περιεχόμενο υποβάλλεται στη συνέχεια σε προηγμένη επεξεργασία, προκειμένου να αντληθούν από αυτό οι σχετικές γνώσεις και απόψεις των πολιτών. Τέλος, η τρίτη μέθοδος βασίζεται στην αυτοματοποιημένη ανάκτηση πληροφοριών που έχει παραχθεί από εμπειρογνώμονες σε διάφορα θέματα που σχετίζονται με την πολιτική (expert-sourcing), καθώς και σχετικά ηλεκτρονικά κείμενα και δημοσιεύσεις που έχουν ήδη δημοσιευθεί από τέτοιους ειδικούς σε πολλά κοινωνικά μέσα και ιστότοπους. Είναι εμφανές ότι τα τελευταία δύο δεν απαιτούν από τους χρήστες να δημιουργήσουν νέο περιεχόμενο, αλλά διεξάγουν επιλεκτική «παθητική» συγκέντρωση πληροφορίας από το πλήθος. Ενώ η κύρια διάκριση της τρίτης μεθόδου είναι ότι στοχεύει στη συσσώρευση υψηλής ποιότητας γνώσεων που παράγουν οι εμπειρογνώμονες σε σύγκριση με τις δύο προηγούμενες μεθόδους που στοχεύουν στο ευρύ κοινό (αποκαλούμενη "citizen-sourcing"), με στόχο τη συλλογή γνώσεων και αντιλήψεων σχετικών με την θέματα πολιτικής. Οι προτεινόμενες μέθοδοι έχουν σχεδιαστεί λαμβάνοντας υπόψιν τις αρχές του πληθοπορισμού (crowdsourcing), και ενσωματώνουν μια σειρά από έννοιες που συνδέονται με τον τομέα της ηλεκτρονικής συμμετοχής, και στοχεύουν στην απελευθέρωση της γνώσης και της δυνατότητας καινοτομίας του κοινού και των εμπειρογνωμόνων. Επιπλέον, όλες οι μέθοδοι ενσωματώνουν εξελιγμένες τεχνικές επεξεργασίας και διαλογής του ανακτηθέντος περιεχομένου, προκειμένου να εξαχθούν τα πιο σημαντικά και υψηλότερης ποιότητας αποσπάσματα, τα οποία μπορούν να βελτιώσουν τη διαδικασία διαμόρφωσης πολιτικής. Για παράδειγμα, χρησιμοποιούν τεχνικές εξόρυξης κειμένου και ανάλυσης γνώμης για τον εντοπισμό στάσεων ή συναισθημάτων των πολιτών σε θέματα πολιτικής, καθώς και τεχνικές διαχείρισης φήμης για την εξαγωγή απόψεων που έχουν συγγράψει οι πιο καταρτισμένοι εμπειρογνώμονες. Για το λόγο αυτό, το τεχνικό μέρος της τρέχουσας έρευνας βασίζεται σε εργαλεία που συνδυάζουν τα πλέον σύγχρονα αποτελέσματα από πολλές περιοχές της επιστήμης των ΤΠΕ (Μοντελοποίηση πολιτικής, Εξόρυξη δεδομένων, Οπτικοποίηση, Επιχειρηματολογία, Υποστήριξη αποφάσεων, προσομοίωση κλπ.). Ο ρόλος των κοινωνικών μέσων παραμένει στον πυρήνα και των τριών μεθόδων, χρησιμοποιώντας τα ως κανάλια επικοινωνίας μεταξύ κυβέρνησης και κοινωνικών εταίρων, που εξυπηρετούν τη καλύτερη αναγνώριση και κατανόηση των κοινωνικών αναγκών, προσδοκιών, απόψεων και κρίσεων και τα μετατραπούν σε αναβαθμίσεις των κυβερνητικών αποφάσεων. Αφού σχεδιάστηκαν, οι παραπάνω μέθοδοι εφαρμόστηκαν σε μια σειρά από σενάρια διαμόρφωσης πολιτικής, σε στενή συνεργασία με κυβερνητικούς φορείς (μέλη εθνικών και ευρωπαϊκών κοινοβουλίων, δημόσιοι υπάλληλοι κλπ.), προκειμένου να προσδιοριστούν τα πλεονεκτήματα, τα εμπόδια, οι περιορισμοί και οι αναγκαίες βελτιώσεις και προσαρμογές που θα οδηγήσουν στην συστηματική ενσωμάτωση στις κυβερνητικές λειτουργίες και διαδικασίες. Τα αποτελέσματα που προέκυψαν, φανερώνουν ότι αν και υπάρχουν διάφοροι κίνδυνοι που συνδέονται με την εφαρμογή των προσεγγίσεων αυτών, εν γένει θεωρούνται αποτελεσματικότερες μέθοδοι για την στόχευση σε ευρύτερο και πιο ετερογενές κοινό με χαμηλότερο κόστος και έχουν υψηλές προοπτικές διάχυσης. Επιπλέον, οι προτεινόμενες προσεγγίσεις συμβάλλουν στην αντιμετώπιση της "υπερφόρτωσης της πληροφόρησης", που συνδέεται με τις παραδοσιακές μεθόδους ηλεκτρονικής συμμετοχής, καθώς οι μέθοδοι επεξεργασίας που περιλαμβάνουν μπορούν να εξάγουν τα κύρια και πιο χρήσιμα σημεία του περιεχομένου που συλλέγεται. H σύνθεση των ευρημάτων, στοχεύει στην ανάλυση και αξιολόγηση του συνολικού αντίκτυπου αυτής της προσέγγισης στη χάραξη πολιτικής σε ολόκληρη την Ευρώπη και στη μετάβασή της στη συμμετοχική λήψη αποφάσεων. Τελικά, προτείνεται ένα πλαίσιο που προδιαγράφει τη διαλειτουργικότητα ενός συνδυασμού μεθόδων και εργαλείων ΤΠΕ κατά τη διάρκεια των διαφορετικών φάσεων διαμόρφωσης πολιτικής για την παροχή υποστήριξης λήψης αποφάσεων σε φορείς χάραξης πολιτικής και κοινωνικούς φορείς. Ως εκ τούτου, η έρευνα συνεισφέρει τόσο σε ερευνητικό επίπεδο, όσο και σε πρακτικό επίπεδο, παρέχοντας λύσεις στους φορείς που εμπλέκονται στη δημόσια χάραξη πολιτικής. Η παρούσα διατριβή ξεδιπλώνεται ως μελέτη πολλαπλών περιπτώσεων, συνθέτοντας αποτελέσματα από διαφορετικές εφαρμογές προκειμένου να παράγει αποτελέσματα στους σχετικούς ερευνητικούς τομείς. Η ερευνητική μεθοδολογία περιλαμβάνει αρκετούς επαναλήψεις, κατά τις οποίες ο σχεδιασμός και η ανάλυση επαναλήφθηκαν για να καταλήξουν σε τελικά συμπεράσματα. Τα αποτελέσματα που προέκυψαν τόσο από ποσοτικές όσο και από ποιοτικές μεθόδους συλλογής δεδομένων, οδηγούν στα κύρια ευρήματα.