Ικανοποίηση των πελατών των τουριστικών καταλυμάτων στη νήσο Λευκάδα

Abstract

Η ποιότητα στην παροχή υπηρεσιών αποτελεί μία από τις πιο σημαντικές παραμέτρους στην προσπάθεια των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων να ενισχύσουν την θέση τους στο ιδιαίτερα έντονο ανταγωνιστικό επιχειρηματικό περιβάλλον των ημερών μας, στοχεύοντας στην βιωσιμότητα, στην κερδοφορία και στην αναπτυξιακή τους προοπτική. Η καθοριστική συμβολή της ποιότητας υπηρεσιών στη δημιουργία ικανοποιημένων και αφοσιωμένων πελατών, πρόθυμων να επαναλάβουν στο μέλλον την ξενοδοχειακή τους διαμονή, έχει στρέψει την προσοχή των ακαδημαϊκών και των επαγγελματιών του κλάδου στη διερεύνηση του τρόπου με τον οποίο γίνεται αντιληπτή η ποιότητα υπηρεσιών από τους πελάτες των ξενοδοχείων. Η σχετική βιβλιογραφία περιλαμβάνει αρκετές επιστημονικές έρευνες που έχουν επιβεβαιώσει την ευθέως ανάλογη σχέση της ποιότητας υπηρεσιών και του βαθμού ικανοποίησης των πελατών στα ξενοδοχεία αλλά και την έμμεση επίδραση που αυτή ασκεί στη διαμόρφωση πιστών και επαναλαμβανόμενων πελατών. Το γεγονός αυτό, αιτιολογεί την επιλογή της πλειονότητας των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων στο να θέσουν την ποιότητα υπηρεσιών στον πυρήνα της στρατηγικής τους αντίληψης και φιλοσοφίας. Παράλληλα αναδεικνύει την σημασία που έχει για κάθε ξενοδοχείο η συνεχής παρακολούθηση του επιπέδου ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών και ο τρόπος με τον οποίον αυτές αξιολογούνται από την πλευρά των πελατών. Έχοντας ως αφετηρία τις ανωτέρω προσεγγίσεις, η παρούσα εργασία πραγματεύεται την παρουσίαση και ανάλυση της ικανοποίησης των τουριστών από τα τουριστικά καταλύματα στη νήσο Λευκάδα.