Eσωτερικό μάρκετινγκ (internal marketing), ποιότητα εργασιακής ζωής και στάσεις των εργαζομένων: μία διερευνητική μελέτη στον κλάδο της καφεστίασης

Abstract

Έχουν περάσει πάνω από 30 χρόνια από τότε που πρωτοεμφανίσθηκε η έννοια του Εσωτερικού Μάρκετινγκ (ΕΜ). Μαζί με την πολυδιάστατη αυτή έννοια, αναλύονται επιπλέον, τέσσερις στενά συνδεδεμένες έννοιες, αυτή της Ποιότητας Εργασιακής Ζωής (ΠΕΖ), της Εργασιακής Ικανοποίησης, της Οργανωσιακής Δέσμευσης και της Πρόθεσης Παραμονής στην Επιχείρηση. Συγκεκριμένα, στόχος της παρούσας εργασίας είναι να διερευνηθεί ο βαθμός στον οποίο οι επιχειρήσεις στον κλάδο της καφεστίασης εφαρμόζουν πρακτικές ΕΜ, δηλαδή το αν υιοθετούν τη φιλοσοφία του εσωτερικού πελάτη, και κατά πόσο η εφαρμογή τους επηρεάζει σημαντικές μεταβλητές της εργασιακής ζωής. Για τη διερεύνηση του θέματος θεωρήθηκε αρχικά αναγκαίο να γίνει ενδελεχής ανασκόπηση της σχετικής -διεθνούς και ελληνικής- βιβλιογραφίας, προκειμένου να αποσαφηνιστούν οι βασικές έννοιες που θα προσεγγιστούν στην παρούσα εργασία, αλλά και να διαμορφωθεί το θεωρητικό πλαίσιο στο οποίο αποτυπώνονται οι υποθέσεις για τη σχέση μεταξύ των υπο-μελέτη μεταβλητών, δηλ. των: ΕΜ, ΠΕΖ, Εργασιακή Ικανοποίηση, Οργανωσιακή Δέσμευση και Πρόθεση Παραμονής στην Επιχείρηση. Το θεωρητικό πλαίσιο – υποθέσεις της συγκεκριμένης μελέτης- ελέγχθηκε εμπειρικά. Για τη συλλογή των δεδομένων υιοθετήθηκε η μέθοδος της δημοσκόπησης με την αποστολή ερωτηματολογίων σε ηλεκτρονική μορφή σε εργαζόμενους μίας εταιρείας στον κλάδο της καφεστίασης (δειγματοληψία ευκολίας). Συλλέχθηκαν 83 έγκυρα ερωτηματολόγια. Η ανάλυση των δεδομένων (μέσω συσχετίσεων/παλινδρομήσεων) αναδεικνύει τη θετική και στατιστικά σημαντική συσχέτιση του ΕΜ με την ΠΕΖ, της ΠΕΖ με την Εργασιακή ικανοποίηση και την Οργανωσιακή Δέσμευση, καθώς και της Εργασιακής Ικανοποίησης και της Οργανωσιακής Δέσμευσης με την Πρόθεση Παραμονής στην Επιχείρηση. Τέλος, καταγράφονται οι περιορισμοί της έρευνας και οι προτάσεις για μελλοντική έρευνα και παρέχονται χρήσιμες πρακτικές εφαρμογές για τις επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στον κλάδο της καφεστίασης.

It has been over 30 years since the concept of Internal Marketing (IM) first appeared. Along with this multidimensional concept, four closely related concepts are also analyzed, those of Quality of Working Life (QWL), Job Satisfaction, Organizational Commitment and Intention to Stay. More precisely, the aim of this research paper is to explore the degree to which companies in the coffee industry apply ΙΜ techniques, suggesting that they adopt an “internal customer” philosophy, and how IM relates to employee perceptions related to core variables of working life. Initially, it was considered necessary to make a thorough and in depth review of the relevant bibliography, in order to understand the basic concepts/variables that will be approached in the current study, as well as to develop the theoretical framework which incorporates the hypotheses regarding the relationships amongst EM, QWL, Job Satisfaction, Organizational Commitment and Intention to stay. The theoretical framework - hypotheses of the current study- was empirically tested by adopting a quantitative research strategy (survey). The survey method was chosen in order to collect the data. Questionnaires were send (in electronic form) to employee of a company operating in the coffee industry (convenience sample). In total, 83 valid questionnaires were collected. The analysis (correlation/regression analysis) highlights the positive and statistically significant correlation between of EM and QWL. Also, the QWL was found to positively relate to Job Satisfaction and Organizational Commitment, whilst Job Satisfaction and Organizational Commitment seem to also positively correlate with Intention to stay. Finally, the limitations of the research and future research avenues are highlighted and useful practical applications, for companies operating in the coffee industry, are provided.