Χρήση του εργαλείου SERVQUAL για τη βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας

Abstract

Ο σκοπός αυτής της μελέτης είναι να καταδείξει τη χρήση του μοντέλου SERVQUAL για τη μέτρηση της ποιότητας των υπηρεσιών στον ιδιωτικό τομέα έτσι ώστε να διαπιστωθούν τα σημεία στα οποία χρειάζεται περαιτέρω βελτίωση και προσοχή. Η έρευνα διεξήχθη με τη βοήθεια του εργαλείου Servqual, δίνοντας ένα ερωτηματολόγιο στους επισκέπτες του εργαστηρίου όπου μέσα από ερωτήσεις κλειστού τύπου διατύπωσαν τις προσδοκίες αλλά και τις αντιλήψεις τους για τις παροχές που έλαβαν από το εργαστήριο. Οι ερωτήσεις ανταποκρίνονταν στις πέντε διαστάσεις της ποιότητας. Με τη βοήθεια του προγράμματος ΙBΜ SPSS 26.0 τα παραπάνω ερωτηματολόγια κωδικοποιήθηκαν και πραγματοποιήθηκε περιγραφική στατιστική ανάλυση. Έγιναν έλεγχοι Paired Sample T-test και One Way Anova έτσι ώστε να διαπιστωθεί αν υπάρχουν στατιστικά σημαντικές διαφορές στις προτιμήσεις των επισκεπτών ανάλογα με την ηλικία, το φύλο, το μορφωτικό επίπεδο και το επάγγελμα τους. Επίσης, για τον έλεγχο της αξιοπιστίας των ερωτήσεων πραγματοποιήθηκε έλεγχος του συντελεστή Cronbach A. Τα αποτελέσματα της έρευνας ανέδειξαν μεγαλύτερο κενό στη διάσταση της αξιοπιστίας. Στη διάσταση της ενσυναίσθησης παρατηρήθηκαν οι χαμηλότερες αντιλήψεις, ενώ οι υψηλότερες αφορούν τη διάσταση της απτότητας. Τέλος, η διάσταση της απτότητας ήταν η μόνη που παρουσίασε προσδοκίες χαμηλότερες από τις αντιλήψεις. Η έρευνα αφορά ένα ιδιωτικό ακτινοδιαγνωστικό εργαστήριο της Χίου, οπότε τα αποτελέσματά της δεν μπορούν να γενικευθούν για όλα τα ιδιωτικά εργαστήρια. Τα ευρήματα της παρούσης παρέχουν κατευθυντήριες γραμμές στη διοίκηση του ιδιωτικού εργαστηρίου προκειμένου να βελτιώσει την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών που προσφέρει στους επισκέπτες του και να αυξήσει την ικανοποίηση τους.