Επικοινωνιακή διαχείριση κρίσεων στον τουρισμό: η περίπτωση του COVID-19

Abstract

Η μελέτη πού ακολουθεί διεξήχθη στα πλαίσια μεταπτυχιακής διπλωματικής εργασίας με θέμα την επικοινωνιακή διαχείριση της κρίσης του COVID-19 από την τουριστική βιομηχανία. Η εν λόγω μελέτη, για την αποτελεσματική εκπόνηση της οποίας απαιτήθηκε η διενέργεια πρωτογενούς και δευτερογενούς έρευνας, περιλαμβάνει την καταγραφή ενός πλήθους στρατηγικών με την αξιοποίηση των οποίων τα ενδιαφερόμενα μέρη της τουριστικής βιομηχανίας έχουν διαχειριστεί την τρέχουσα υγειονομική κρίση από την έναρξή της μέχρι τη χρονική στιγμή ολοκλήρωσης της μελέτης (φθινόπωρο 2021). Αρχικά παρουσιάζεται η δευτερογενής έρευνα, η χρησιμότητα της οποίας έγκειται στην προετοιμασία του εδάφους για τη διενέργεια της πρωτογενούς. Στο «ξεδίπλωμα» της εργασίας, τη δευτερογενή έρευνα ακολουθεί η πρωτογενής. Πρόκειται για ποιοτική έρευνα, η οποία περιλαμβάνει δέκα (10) συνεντεύξεις με πεπειραμένα στελέχη της ελληνικής τουριστικής αγοράς. Τα στελέχη αυτά προέρχονται από αρκετούς διαφορετικούς κλάδους του τουρισμού, και η δική τους συνεισφορά στην επίτευξη του ερευνητικού στόχου της μελέτης έχει να κάνει με την «κατάθεση» και την ανάδειξη τεχνικών μέσω των οποίων οι επιχειρήσεις οι οποίες τους απασχολούν και δραστηριοποιούνται στην ελληνική τουριστική αγορά έχουν διαχειριστεί μέχρι τούδε την κρίση του COVID-19 σε επίπεδο επικοινωνίας με τους πελάτες τους. Ακόμα, η πρωτογενής αυτή έρευνα συμβάλλει στον εμπλουτισμό των επικοινωνιακών στρατηγικών διαχείρισης της κρίσης με επιπλέον στρατηγικές, οι οποίες δεν θίγονται στη δευτερογενή –εξ ου και η παραπάνω επισήμανση περί «προετοιμασίας του εδάφους». Οι στρατηγικές πού παρουσιάζονται και στα δύο μέρη της έρευνας εξυπηρετούν τον γενικό σκοπό της μελέτης, ο οποίος είναι η ανάδειξη όσο το δυνατόν περισσότερων αποτελεσματικών πρακτικών διαχείρισης της υγειονομικής κρίσης από μεριάς της τουριστικής βιομηχανίας. Τέλος, ένα ακόμα «στήριγμα» της έρευνας είναι η αναφορά πού γίνεται στο δεύτερο κεφάλαιο σχετικά με τη διαχείριση παλαιότερων κρίσεων από το παγκόσμιο τουριστικό οικοσύστημα. Παρουσιάζονται οι περιπτώσεις της οικονομικής ύφεσης της περασμένης δεκαετίας, ορισμένων πρόσφατων τρομοκρατικών επιθέσεων σε δημοφιλείς τουριστικούς προορισμούς και τέλος, της κατάρρευσης του tour operator Thomas Cook τον Σεπτέμβριο του 2019

The current study was conducted in the context of a postgraduate thesis, the subject of which is the communication management of the COVID-19 public health crisis by the tourism industry. For this study to be “crowned” with success end effectiveness, both a preliminary and a secondary research had to be conducted. The study writes down a number of strategies, with the use of which the stakeholders of the tourism industry have managed so far the current public health crisis from a communications point of view. The research that is firstly being presented is the secondary one, and its usefulness lies in the preparation and laying the foundations for the main part of the study, which is the preliminary research. The preliminary research begins straight after the end of the secondary one. It is a qualitative research, and it consists of ten (10) interviews with experienced members of the Greek tourism market. Those people are being originated from various sectors of the tourism industry, and their contribution to this study is based on the effective techniques and strategies that the businesses they work for have implemented in order to communicate with their audience during the crisis, which they talked about in detail in their interviews. Furthermore, this preliminary research contributes to the enrichment of the communication strategies “list” with even more strategies that are not being referred in the secondary one. The strategies that are being mentioned in both parts of the research are serving the general purpose of the study, which is the projection of as many effective communication strategies as possible that have been implemented from parts of the Greek tourism industry’s stakeholders and have helped so far against the current crisis. Lastly, the research of this study is being supported by a comprehensive reference insome past crises that the worldwide tourism ecosystem has faced. The cases that are being presented are the economic recession of the past decade, some quite recent terrorist attacks in popular tourist destinations, and finally, the collapse of the tour operator Thomas Cook in September 2019.