Διαχείριση συστημάτων ποιότητας: ο ρόλος του ανθρώπινου δυναμικού

Abstract

Η διπλωματική εργασία εστίασε στο ρόλο του ανθρώπινου δυναμικού και των συστημάτων που αφορούν τα πρότυπα, τα βραβεία, τις μεθοδολογίες και τη διαχείριση ολικής ποιότητας εν γένει. Αναλύθηκαν οι τρόποι που το ανθρώπινο δυναμικό αξιολογείται, βελτιώνεται και επιβραβεύεται στα πλαίσια των συστημάτων ποιότητας, κατά την ανάπτυξη και την εφαρμογή τους. Με βάση τους πιο ευρέως χρησιμοποιούμενους Κρίσιμους Παράγοντες Επιτυχίας που χρησιμοποιούνται στη Διαχείριση Ποιότητας και την αξιολόγηση ωριμότητας που προσδιορίζεται στη βιβλιογραφική ανασκόπηση, διερευνήθηκαν οι κρίσιμοι παράγοντες επιτυχίας, η απαιτούμενη υποδομή και οι προϋποθέσεις που θα πρέπει να περιλαμβάνει ένα ολοκληρωμένο πλαίσιο Αξιολόγησης Ποιότητας. Αντικείμενο μελέτης αποτέλεσε το πρότυπο του Διεθνή Οργανισμού Τυποποίησης ISO 10018:2020 (Διαχείριση ποιότητας - Καθοδήγηση για την εμπλοκή ανθρώπων) που εστιάζει στη συμμετοχή και την ανάπτυξη του ανθρώπινου δυναμικού. Παρουσιάστηκαν τα πιο γνωστά βραβεία ποιότητας, και αναλύθηκε το αναθεωρημένο μοντέλο EFQM Model 2020, το οποίο βασίζεται στη σύνδεση μεταξύ του σκοπού και της στρατηγικής ενός οργανισμού και είναι ευθυγραμμισμένο με τους Στόχους Βιώσιμης Ανάπτυξης των Ηνωμένων Εθνών, για την ταυτόχρονη παροχή απόδοσης και τη διασφάλιση μετασχηματισμού, δημιουργώντας διαρκή αξία για τους βασικούς ενδιαφερόμενους φορείς και επιτυγχάνοντας αξιοσημείωτα αποτελέσματα (Fonseca, 2022). Στο ίδιο πλαίσιο εξετάστηκε το πλαίσιο αξιολόγησης ωριμότητας Glykas Quality Compass (GQC) που συνδυάζει τους ΚΠΣ με τις αρχές διαχείρισης ποιότητας και τη χρήση οργανωτικών πόρων και τέλος αναλύθηκε σε βάθος το Κοινό Πλαίσιο Αξιολόγησης για τον Δημόσιο Τομέα. Πιο συγκεκριμένα, στην ενότητα 2 η εργασία παρουσιάζει μια ανασκόπηση της βιβλιογραφικής έρευνας, των τελευταίων πέντε ετών, σχετικά με τους επικαλυπτόμενους ερευνητικούς τομείς του QM και της Διαχείρισης Ανθρώπινου Δυναμικού (HRM), εστιάζοντας στον ρόλο του HRM στο QM και αντίστροφα. Ο ρόλος του HRM στα συστήματα διαχείρισης ποιότητας είναι πολύπλοκος λόγω της εγγενούς αβεβαιότητας για την πρόβλεψη της ανθρώπινης συμπεριφοράς και απόδοσης. Η βιβλιογραφική ανασκόπηση, εντόπισε ερευνητικά κενά που σχετίζονται με τον ρόλο του HRM στα Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας. Περιορισμένες είναι και οι ερευνητικές προσπάθειες για τον προσδιορισμό των κρίσιμων παραγόντων επιτυχίας του ανθρώπινου δυναμικού για την εφαρμογή της QM καθώς και των δυνατοτήτων που θα πρέπει να υπάρχουν πριν και κατά τη διάρκεια της εφαρμογής. Η διαφοροποίηση, για παράδειγμα, της βελτίωσης των ανθρώπων ως κρίσιμος παράγοντας επιτυχίας και η σχέση και η εξάρτησή της από τις δομές HRM, τις διαδικασίες HRM, τα συστήματα διαχείρισης HRM κ.λπ. κατά την εφαρμογή της QM δεν έχει εντοπιστεί στη βιβλιογραφία. Επίσης, δεν υπάρχει σαφής προσδιορισμός των πλαισίων αξιολόγησης ωριμότητας που σχετίζονται με το ανθρώπινο δυναμικό στην εφαρμογή του QM. Αυτά τα ερευνητικά κενά και τα ευρήματα μας οδήγησαν στο προσδιορισμό των ακόλουθων ερευνητικών ερωτημάτων που στοχεύει να αντιμετωπίσει η παρούσα έρευνα: RQ1: Ποιοι είναι οι κρίσιμοι παράγοντες επιτυχίας που αναφέρονται στο ανθρώπινο δυναμικό στη Διαχείριση Ποιότητας. RQ2 : Ποιοι είναι οι ενεργοποιητές για την εφαρμογή ενός μοντέλου. RQ3: Ποια τα κύρια χαρακτηριστικά ενός πλαισίου αξιολόγησης ωριμότητας για την αξιολόγηση της εφαρμογής του Ανθρώπινου Δυναμικού και της Διαχείρισης Ποιότητας. Στην ενότητα 2 η βιβλιογραφική έρευνα επεκτείνεται σε ανασκόπηση των διεθνών προτύπων τυποποίησης ISO (:International Organization for Standardization), τις μεθοδολογίες και τα διεθνή βραβεία ποιότητας που σχετίζονται με το ανθρώπινο δυναμικό. Αυτά τα πρόσφατα εκδοθέντα πρότυπα παρέχουν έναν αξιόπιστο οδικό χάρτη, για να υιοθετήσουν οι οργανισμοί για τη διαχείριση του ανθρώπινου δυναμικού τους. Καθοδηγούν τα τμήματα HRM που διαχειρίζονται, βελτιώνουν την οργανωτική απόδοση και τελικά, βελτιώνουν την απόδοση για τον οργανισμό στο σύνολό του. Η μελέτη εστιάζει στο ISO 10018:2020 το οποίο παρέχει κατευθυντήριες γραμμές για τη συμμετοχή των ανθρώπων στο σύστημα διαχείρισης ποιότητας με επίκεντρο τη συμμετοχή στην υλοποίηση του QM, την ενδυνάμωση και την ανάπτυξη δεξιοτήτων και στο αναθεωρημένο μοντέλο του ευρωπαϊκού βραβείου ποιότητας EFQM 2020. Η έρευνα ανέδειξε ότι υπάρχει πολύ περιορισμένη δημοσιευμένη έρευνα (σχεδόν ανύπαρκτη) σχετικά με τα πρόσφατα δημοσιευμένα πρότυπα και το αναθεωρημένο μοντέλο EFQM 2020 και ως εκ τούτου πρέπει να γίνει μια σοβαρή ερευνητική προσπάθεια για την αξιολόγηση της εφαρμογής τους, κυρίως μέσω του συνδυασμού τους με τα υπάρχοντα καθιερωμένα πλαίσια ωριμότητας QM. Συνεκδοχικά δημιουργήθηκαν τα ακόλουθα δύο επιπλέον ερευνητικά ερωτήματα: RQ4: Πώς μπορεί ένα πλαίσιο αξιολόγησης ωριμότητας QM να έχει «κεντρικό» το HRM; RQ5: Μπορεί να αναπτυχθεί μια γενική μήτρα αξιολόγησης Διαχείρισης Ποιότητας για την εφαρμογή του ISO 10018:2020; RQ6: Μπορεί να αναπτυχθεί μια γενική μήτρα αξιολόγησης Διαχείρισης Ποιότητας για την εφαρμογή του EFQM 2020; Προσπαθώντας να δώσουμε απάντηση στο ερευνητικό ερώτημα 4 στην ενότητα 3, παρουσιάζουμε το πλαίσιο ωριμότητας Πυξίδα Ποιότητας Γλύκα (GQC), που αναπτύχθηκε και χρησιμοποιείται στην αξιολόγηση εφαρμογής. Διερευνήθηκε η δυνατότητα προσαρμογής του μοντέλου αξιολόγησης ωριμότητας GQC στο νέο πρότυπο ISO 10018:2020 και το αναθεωρημένο βραβείο ποιότητας EFQM 2020 βασισμένο στο ανθρώπινο δυναμικό. Το τελικό προσαρμοσμένο μοντέλο αποτελείται από μία μήτρα που περιέχει τους δέκα πιο σημαντικούς κρίσιμους παράγοντες επιτυχίας, οι οποίοι προσδιορίζονται στη βιβλιογραφική μας έρευνα για τα πλαίσια αξιολόγησης ωριμότητας QM και τους πιο εξέχοντες παράγοντες που προσδιορίζονται επίσης στην ίδια έρευνα. Προκειμένου να δοθεί απάντηση στα ερευνητικά ερωτήματα 5 και 6 και να αξιολογηθεί η εγκυρότητα του προτεινόμενου πλαισίου αξιολόγησης ωριμότητας GQC με επίκεντρο το ανθρώπινο δυναμικό, στην ενότητα 3, παρουσιάζονται οι ερευνητικές προσπάθειες για την εφαρμογή του ISO 10018: 2020 και του EFQM 2020 στο HRM:GQC. Το αποτέλεσμα είναι η προηγμένη μήτρα «HRM: GQC - ISO 10018» και «HRM: GQC - EFQM 2020» αντίστοιχα. Οι νέοι πίνακες που δημιουργήθηκαν απεικονίζουν τις σχέσεις των ρητρών του ISO 10018 που χρησιμοποιούνται κατά τη σχεδίαση και την εφαρμογή των προτύπων και των κριτηρίων του EFQM 2020 με τους κρίσιμους παράγοντες επιτυχίας και τους ενεργοποιητές του HRM GQC. Στη συνέχεια της έρευνας, στην ενότητα 4, διενεργήθηκε συγκριτική αξιολόγηση των δύο νέων πινάκων και δημιουργήθηκε η νέα μήτρα «HRM GQC - ISO 10018 - EFQM 2020», η οποία αποτελεί εξέλιξη του GQC και περιλαμβάνει τους κρίσιμους παράγοντες επιτυχίας και τους ενεργοποιητές όπως προέκυψαν από τη συσχέτιση των «HRM : GQC - ISO 10018» και «HRM: GQC - EFQM 2020». Το προσδοκώμενο αποτέλεσμα της έρευνας είναι να διερευνηθούν οι ιδιάζουσες συνθήκες εφαρμογής (ή μη) των προτύπων ISO σε περιβάλλον δημόσιας διοίκησης, οι κρίσιμοι παράγοντες επιτυχίας και η δυνατότητα των δημόσιων οργανισμών να επιτύχουν εξαιρετικά αποτελέσματα, σύμφωνα με το παγκόσμια αναγνωρισμένο μοντέλο Αριστείας EFQM. Σε ευθυγράμμιση με τις αρχές του μοντέλου αριστείας EFQM για τη διαχείριση ποιότητας, και με σκοπό τη χρηστή διακυβέρνηση, τον μετασχηματισμό και την βελτιωμένη απόδοση των δημόσιων οργανισμών στα κράτη μέλη της Ευρωπαϊκής Ένωσης έχει δημιουργηθεί το Κοινό πλαίσιο αξιολόγησης (ΚΠΑ). Προκειμένου η έρευνα να οδηγήσει σε ολοκληρωμένα συμπεράσματα σχετικά με την εφαρμογή ενός ολοκληρωμένου πλαισίου αξιολόγησης της ποιότητας, στην Ενότητα 5 αναλύονται τα κριτήρια του αναθεωρημένου μοντέλου ΚΠΑ 2020 το οποίο είναι προσανατολισμένο προς μια κουλτούρα ποιότητας της απόδοσης, βασίζεται στη συμμετοχή των εργαζομένων σε όλα τα επίπεδα και προσεγγίζει ολιστικά από διαφορετικές πτυχές την ανάλυση των επιδόσεων των δημόσιων οργανισμών. Συνεκδοχικά προκύπτει το ερευνητικό ερώτημα 7: RQ7: Εφαρμογή – αξιολόγηση προτεινομένου μοντέλου στον δημόσιο τομέα. Ως μελέτη περίπτωσης της έρευνας, στην ενότητα 6 χρησιμοποιήθηκε το Πανεπιστήμιο Αιγαίου. Μέσα από τη δευτερογενή ανάλυση ποιοτικών δεδομένων, συγκεντρώθηκαν στοιχεία σχετικά με τους κρίσιμους παράγοντες επιτυχίας και τους ενεργοποιητές που συμβάλουν στην διασφάλιση ποιότητας του Ιδρύματος και στη συνέχεια εφαρμόστηκαν στο προτεινόμενο μοντέλο. Ο ερευνητικός στόχος της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι να παρέχει μια ανάλυση σχετικά με τη Διαχείριση Συστημάτων Ποιότητας και τους Κρίσιμους Παράγοντες Επιτυχίας που επηρεάζουν την εφαρμογή τους και να καλύψει το ερευνητικό κενό σχετικά με την εφαρμογή ολοκληρωμένων πλαισίων αξιολόγησης ωριμότητας. Οι απαντήσεις στα ερευνητικά ερωτήματα οδηγούν στην πρόταση ενός ολιστικού και ολοκληρωμένου πλαισίου για την αξιολόγηση της ωριμότητας του QM και την εφαρμογή του στα πρότυπα ποιότητας ISO 10018, του ευρωπαϊκού μοντέλου EFQM 2020 και του Κοινού Πλαισίου Αξιολόγησης για τους δημόσιους οργανισμούς μέσω μιας μήτρας κρίσιμων παραγόντων επιτυχίας και ενεργοποιητών. Στην τελευταία ενότητα των συμπερασμάτων συνοψίζονται και αξιολογούνται τα συμπεράσματα της έρευνας. Το προσδοκώμενο αποτέλεσμα είναι να διερευνηθούν οι ιδιάζουσες συνθήκες εφαρμογής (ή μη) του διεθνούς προτύπου ποιότητας ISO 10018:2020, του ευρωπαϊκού μοντέλου EFQM 2020 και του Κοινού Πλαισίου Αξιολόγησης και οι κρίσιμοι παράγοντες που επηρεάζουν την εφαρμογή στους δημόσιους οργανισμούς. Στα συμπεράσματα της έρευνας περιλαμβάνονται συστάσεις και πίνακες προσαρμογής για το Πανεπιστήμιο Αιγαίου. Η εξειδίκευση της έρευνας στη μελέτη περίπτωσης που αφορά στην αξιολόγηση του ανθρώπινου δυναμικού σε περιβάλλον δημόσιας διοίκησης, απαιτεί την προσαρμογή ή/και την ανάπτυξη νέων τεχνικών και μεθοδολογίας που θα χρησιμοποιούνται ως αναφορά από μελλοντικούς ερευνητές στο τομέα αξιολόγησης ωριμότητας QM και ενός νέου πίνακα εργαλείων για τη περίπτωση αυτή, που θα αποτελέσει την επέκταση της έρευνας για την εφαρμογή στη δημόσια διοίκηση.