Ικανοποίηση πελατών από την μετάβαση της παραδοσιακής τραπεζικής εμπειρίας στην ψηφιακή

Abstract

Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι να αναδείξει πώς επηρεάστηκε η ικανοποίηση των πελατών από τον μετασχηματισμό της παραδοσιακής τραπεζικής εμπειρίας στην ψηφιακή με κύριο κριτήριο την αξιοπιστία που τους προσφέρεται. Η ικανοποίηση πελατών αποτελεί τον πλέον σημαντικό παράγοντα για τους οργανισμούς, αφού σχετίζεται με τη βιωσιμότητα της επιχείρησης στο όλο και πιο ανταγωνιστικό περιβάλλον ώστε να διατηρήσουν και να αυξήσουν το μερίδιο αγοράς τους. Στην εν λόγω διπλωματική διατριβή, αναλύονται οι ορισμοί και οι βασικές θεωρίες της ικανοποίησης των πελατών καθώς και του ψηφιακού μετασχηματισμού των τραπεζών. Εν συνεχεία, ακολουθεί παρουσίαση διάφορων ζητημάτων αξιοπιστίας που προκύπτουν από την διεκπεραίωση ηλεκτρονικών συναλλαγών. Τέλος, πραγματοποιείται μια εμπειρική έρευνα στους πελάτες των Ελληνικών τραπεζών, ώστε να εξεταστεί η ικανοποίηση πελατών από τον ψηφιακό μετασχηματισμό με κριτήριο την αξιοπιστία που παρέχεται.