Ποιότητα, διασφάλιση ποιότητας και διοίκηση ολικής ποιότητας στην τριτοβάθμια εκπαίδευση: μελέτη της εφαρμογής προγραμμάτων διασφάλισης ποιότητας στα ελληνικά Α.Ε.Ι.

Abstract

Τα ελληνικά δημόσια Ανώτατα Εκπαιδευτικά Ιδρύματα (Α.Ε.Ι.) έχουν υποβληθεί για πρώτη φορά σε διαδικασίες Διασφάλισης Ποιότητας (Δ.Π.). Έχουν πιστοποιηθεί για τη συμμόρφωσή τους με τις αρχές του Πρότυπου Εσωτερικού Συστήματος Διασφάλισης Ποιότητας (Ε.Σ.Δ.Π.), της Εθνικής Αρχής Ανώτατης Εκπαίδευσης (ΕΘ.Α.Α.Ε.) και με τα πρότυπα και τις κατευθυντήριες οδηγίες Δ.Π. (Standards and Guidelines for Quality Assurance-ESG, 2015) του Ευρωπαϊκού Χώρου Ανώτατης Εκπαίδευσης (Ε.Χ.Α.Ε.). Στο πλαίσιο εφαρμογής των διαδικασιών αυτών, με στόχο την πιστοποίηση, την ανάπτυξη και τη βελτίωσή τους, η βιβλιογραφία καταδεικνύει τον νευραλγικό ρόλο των υπαλλήλων και δη των επιτελικών στελεχών των Α.Ε.Ι. H ολοκληρωμένη και πλήρης εφαρμογή τέτοιων προγραμμάτων, που βασίζονται στις αρχές της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (Δ.Ο.Π.) απαιτεί την συμμετοχή όλου του προσωπικού του Α.Ε.Ι., το οποίο πρέπει να είναι ενημερωμένο, ευαισθητοποιημένο και να συμμετέχει ενεργά στα ζητήματα της διαχείρισης και βελτίωσης της ποιότητας. Η παρούσα έρευνα πραγματεύεται το επίπεδο εφαρμογής των διαδικασιών Δ.Π. στα δημόσια ελληνικά Α.Ε.Ι. Ειδικότερα, η μελέτη είχε ως στόχο να διερευνήσει: α) τον βαθμό υιοθέτησης των αρχών της Δ.Π. και της Δ.Ο.Π. από τις ηγεσίες των ελληνικών Α.Ε.Ι., β) τους παράγοντες που επηρεάζουν αρνητικά την απόδοση των διοικητικών δομών των ελληνικών Α.Ε.Ι., γ) τα εμπόδια της επικοινωνίας μεταξύ των οργανικών μονάδων των Α.Ε.Ι., δ) τους παράγοντες που συντελούν στην αποτυχία νέων προγραμμάτων ή διαδικασιών διοίκησης στα ελληνικά Α.Ε.Ι., ε) τα βασικά χαρακτηριστικά της διαχείρισης του ανθρώπινου δυναμικού στην οργάνωση και τη λειτουργία των ελληνικών Α.Ε.Ι., στ) τους παράγοντες που δημιουργούν φόβο ή ανασφάλεια στο διοικητικό προσωπικό όσον αφορά στη διατύπωση των απόψεών του για υπηρεσιακά θέματα, ζ) τους τρόπους που εφαρμόζονται οι αρχές και οι διαδικασίες Δ.Π. και Δ.Ο.Π. στην οργάνωση και τη λειτουργία των διοικητικών δομών των ελληνικών Α.Ε.Ι., η) τη σημασία των αναγκών των ενδιαφερομένων για τη διοίκηση των ελληνικών Α.Ε.Ι., και κυρίως πώς αυτές εντοπίζονται, συλλέγονται και λαμβάνονται υπόψη κατά τη λήψη των αποφάσεών της και θ) τον βαθμό της επιρροής των Α.Ε.Ι. στο περιβάλλον μέσα στο οποίο δρουν. Επιπρόσθετα, η έρευνα εξέτασε τις πιθανές συσχετίσεις με τη θέση ευθύνης των συμμετεχόντων, τον βαθμό ενημέρωσης για το θεσμικό πλαίσιο της Δ.Π. των Α.Ε.Ι., τον βαθμό συμμετοχής σε διαδικασίες Διαχείρισης ή Δ.Π. του Α.Ε.Ι., τη θέση ευθύνης και τον βαθμό συμμετοχής σε διαδικασίες Διαχείρισης ή Δ.Π. των Α.Ε.Ι. και τα έτη λειτουργίας των Α.Ε.Ι. Η μελέτη συνιστά μια ποσοτική έρευνα. Το δείγμα ήταν συνολικά 179 άτομα, 48 άνδρες (26,8%) και 131 γυναίκες (73,2%), ηλικίας 30 - 67 ετών. Όλοι οι συμμετέχοντες ήταν προϊστάμενοι οργανικών μονάδων ή στελέχη των γραφείων ή τμημάτων ποιότητας σε δημόσια ελληνικά Α.Ε.Ι. Για τη συλλογή των δεδομένων χορηγήθηκε αυτοσχέδιο ερωτηματολόγιο. Η ανάλυση των δεδομένων βασίστηκε σε ποικίλες στατιστικές αναλύσεις. Τα ευρήματα ανέδειξαν ότι η Δ.Π. αντιμετωπίζεται περισσότερο ως αρμοδιότητα της Μονάδας Διασφάλισης Ποιότητας, των Τμημάτων/Γραφείων Ποιότητας και δεν αφορά ˗όπως επιτάσσει η Δ.Ο.Π. στην οποία στηρίζονται πλέον τα συστήματα Δ.Π.˗ όλα τα μέλη της πανεπιστημιακής κοινότητας και τους εξωτερικούς ενδιαφερόμενους. Η έρευνα κατέδειξε ότι οι ηγεσίες των Α.Ε.Ι. έχουν ως προτεραιότητά τους την πλήρη διαφάνεια των δραστηριοτήτων της (λογοδοσία) και έχουν προβεί σε μέτριο γενικά βαθμό στην υιοθέτηση των αρχών Δ.Π. και στην εφαρμογή διαδικασιών ποιότητας των διοικητικών δομών. Τα στελέχη που ασχολούνται περισσότερο με τη Δ.Π., θεωρούν ότι η ηγεσία λειτουργεί σύμφωνα με τις αρχές της Δ.Ο.Π. και Δ.Π., σε μεγαλύτερο βαθμό από ότι πιστεύουν τα υπόλοιπα στελέχη. Βρέθηκε ιδιαίτερα μεγάλη ανεπάρκεια πόρων (υλικών, άυλων κ.ά.) και κυρίως ανθρώπινων, γεγονός που επηρεάζει ιδιαίτερα αρνητικά την απόδοση της διοίκησής τους, δεδομένου ότι στην Ελλάδα οι πόροι εξαρτώνται κυρίως από το κράτος. Επίσης, βρέθηκε ότι οι παράγοντες που επηρεάζουν σε αρκετά μεγάλο βαθμό αρνητικά την απόδοση της διοίκησης είναι η κακή διαχείριση των πόρων, η συνεχής αντικατάσταση των διοικητικών στελεχών, ο καταλογισμός των σφαλμάτων στο προσωπικό και όχι στη διοίκηση και στις διαδικασίες, η έλλειψη της συμμετοχής των στελεχών στις διαδικασίες λήψης αποφάσεων για τις οργανικές τους μονάδες, η ελλιπής κατάρτιση των προϊσταμένων στη διαχείριση ποιότητας. Μια δήλωση που θεωρείται ιδιαίτερα σημαντική είναι αυτή από τα στελέχη που είναι περισσότερο ενημερωμένα για τη Δ.Π., τα οποία θεωρούν, επίσης, ότι είναι ιδιαίτερα μεγάλος και ο καταλογισμός των σφαλμάτων στο προσωπικό και όχι στη διοίκηση και στις διαδικασίες. Συνάμα, η έλλειψη προσήλωσης στους στόχους με διαδικασίες προσαρμοσμένες σε αυτούς, η έλλειψη προσοχής στην ανατροφοδότηση που δίνουν οι συστάσεις της εξωτερικής αξιολόγησης, στους τακτικούς ελέγχους της αποτελεσματικότητας των υπηρεσιών, καθώς και η εναπόθεση της επίλυσης των προβλημάτων μόνο στην τεχνολογία, επηρεάζουν αρνητικά την απόδοση της διοίκησης των Α.Ε.Ι. Ως εμπόδια επικοινωνίας μεταξύ των οργανικών μονάδων των Α.Ε.Ι αναδείχθηκαν η έλλειψη κουλτούρας συνεργασίας, το κακό εργασιακό κλίμα και ο ανταγωνισμός, καθώς και η πρακτική του «διαίρει και βασίλευε». Επιπρόσθετα, εντοπίστηκε σε αρκετά υψηλό βαθμό η ανεπάρκεια των διοικητικών γνώσεων της αιρετής διοίκησης, η έλλειψη τακτικής, αμερόληπτης και αντικειμενικής πληροφόρησης, η έλλειψη ρητών αρμοδιοτήτων, συνεπής εφαρμογής διαδικασιών και κριτήριων ποιότητας, η ανεπάρκεια των διοικητικών γνώσεων της υπηρεσιακής διοίκησης, η συγκεντρωτική ηγεσία, και τέλος, οι οργανωτικές δυσλειτουργίες. Οι παράγοντες που συντελούν αρκετά στην αποτυχία νέων προγραμμάτων ή διαδικασιών διοίκησης στα Α.Ε.Ι. είναι η έλλειψη των προϋποθέσεων/πόρων για την εφαρμογή τους, η έλλειψη συνέπειας ή/και συνέχειας, η έλλειψη εκπαίδευσης και δοκιμαστικής περιόδου πριν την πλήρη εισαγωγή τους, η έλλειψη ενημέρωσης για τα οφέλη που θα προκύψουν από την εφαρμογή τους, καθώς και η έλλειψη διαβούλευσης κατά τη δημιουργία τους. Τα ευρήματα, επιπλέον, ανέδειξαν το παράδοξο της αναγνώρισης της σπουδαιότητας του ρόλου του διοικητικού προσωπικού, και ταυτόχρονα, της έλλειψης ηθικών ή/και υλικών κινήτρων για την υποκίνηση και τη βελτίωση της απόδοσης του, καθώς και της έλλειψης προγραμματισμού για την εκπαίδευσή του. Επίσης, οι παράγοντες που προκαλούν φόβο ή ανασφάλεια στο προσωπικό κατά τη διατύπωση των απόψεων του για υπηρεσιακά θέματα ήταν σε αρκετά μεγάλο βαθμό το κακό εργασιακό κλίμα και σε μέτριο βαθμό, η έλλειψη δομημένου τρόπου συλλογής απόψεων, η ανεπάρκεια διοικητικών γνώσεων της αιρετής διοίκησης κ.ά. Σχετικά με τη σημασία που αποδίδουν τα Α.Ε.Ι. στις ανάγκες των ενδιαφερομένων γι’ αυτά, διαπιστώθηκε ότι, ως επί το πλείστον, οι τρόποι συνεργασίας των Α.Ε.Ι. με εξωτερικούς ενδιαφερόμενους φορείς είναι κατά βάση θεσμοθετημένοι και ότι ο εντοπισμός των εξωτερικών ενδιαφερομένων και η διερεύνηση των προσδοκιών θεωρείται βασικό στοιχείο της διοίκησης. Σε σχέση με τα έτη λειτουργίας των Α.Ε.Ι. βρέθηκε ότι οι ηγεσίες στα νεότερα Α.Ε.Ι., σε αντιδιαστολή με τις ηγεσίες των παλαιοτέρων Α.Ε.Ι., ενστερνίζονται περισσότερο τις αρχές της Δ.Π. και ειδικότερα, λειτουργούν ως ποιοτικό πρότυπο, δημιουργούν θετικό κλίμα, ενθαρρύνουν την ομαδική εργασία, υιοθετούν τις καλές πρακτικές και αξιοποιούν τις κακές για την πρόληψη λαθών. Επίσης, τα νεότερα Α.Ε.Ι. δίνουν μεγαλύτερη σημασία στις ανάγκες των ενδιαφερομένων και έχουν επηρεάσει περισσότερο το περιβάλλον μέσα στο οποίο δρουν. Συμπερασματικά, η παρούσα μελέτη επισημαίνει την αναγκαιότητα της εξασφάλισης από την πολιτεία των προϋποθέσεων εκείνων για την εφαρμογή των προγραμμάτων ποιότητας, δηλαδή, των απαραίτητων πόρων, υλικών και άυλων, και ιδιαίτερα του έμψυχου δυναμικού, με δράσεις επιμόρφωσης της ηγεσίας και όλων των άμεσα εμπλεκομένων με την ποιότητα στα Α.Ε.Ι., καθώς και με θεσμική σταθερότητα. Συμπεραίνεται, επίσης, ότι έχουν τεθεί τα θεμέλια για την εφαρμογή των αρχών της Δ.Ο.Π. και της Δ.Π. στα ελληνικά Α.Ε.Ι. και υπάρχει ιδιαίτερη μέριμνα με σκοπό τη λογοδοσία, αλλά, χρειάζεται περισσότερη προσπάθεια για την πλήρη εφαρμογή των προγραμμάτων αυτών στην πράξη, ώστε τα οφέλη τους να μεταδοθούν στο προσωπικό και οι διαδικασίες ποιότητας να ενσωματωθούν στη λειτουργία όλων των οργανικών μονάδων με σκοπό την προσανατολισμένη και συστηματική προσπάθεια βελτίωσης. Η δέσμευση και οι ενέργειες της ηγεσίας των Α.Ε.Ι., ιδιαίτερα στα κεντρικά πανεπιστήμια, θεωρούνται νευραλγικές για την τήρηση των αρχών της Δ.Ο.Π. Τέλος, εκτιμάται ως ιδιαίτερα σημαντική η μετατροπή-εξειδίκευση του στρατηγικού σχεδιασμού των Α.Ε.Ι. σε αναπτυξιακούς επιχειρησιακούς σχεδιασμούς, με τη συνδιαμόρφωση και τον επιμερισμό των στόχων σε όλα τα στελέχη, με συγκεκριμένο και χρονοπροσδιορισμένο προγραμματισμό ενεργειών και έργων, καθώς και ανάλογη οργάνωση των υπηρεσιών.

Greek public Higher Education Institutions (HEIs) have undergone Quality Assurance (QA) procedures for the first time. They have been certified for their compliance with the principles of the Standard Internal Quality Assurance System (IQAS) of the Hellenic Authority for Higher Education (HAHE) and with the Standards and Guidelines for Quality Assurance (ESG 2015) of the European Higher Education Area (EHEA). In the implementation context of these procedures, aiming at their certification, development and improvement, the literature reveals the key role of the employees and especially the executive staff of the HEIs. The integrated and full implementation of such programs, based on the principles of Total Quality Management (TQM) requires the active participation of all the staff of the HEI, which must be informed, aware and actively involved in quality management and improvement issues. The present study deals with the level of implementation of the QA processes in Greek public HEIs. In particular, the study aimed to investigate: a) the degree of endorsement of the principles of QA and TQM by the leadership of Greek HEIs, b) the factors that negatively affect the performance of the administrative structures of Greek HEIs, c) the barriers of communication between the organizational units of HEIs d) the factors that contribute to the failure of new management programs or procedures in Greek HEIs, e) the basic characteristics of human resource management in the organization and operation of Greek HEIs, (f) the factors that cause fear or insecurity among administrative staff regarding the expression of their views on service issues, (g) the ways in which the principles and procedures of QA and TQM are applied in the organisation and operation of the administrative structures of Greek HEIs, (h) the importance of stakeholders' needs for the administration of Greek HEIs, and in particular how these are identified, collected and taken into account in its decision-making, and (i) extent of the influence of HEIs on the environment in which they operate. In addition, the study examined the possible correlations with the participants' position of responsibility, the level of awareness of the framework of the HEIs QA, the participation level in the HEIs management or QA processes, the responsibility position and the level of participation in the HEIs management or QA procedures and the years of the HEIs operation. The study is quantitative research. The sample was a total of 179 individuals, 48 males (26.8%) and 131 females (73.2%), aged 30 - 67 years. All participants were heads of organizational units or managers of quality offices or departments in public Greek HEIs. An Impromptu Questionnaire was administered for data collection. Data analysis was based on a variety of statistical analyses. The findings revealed that QA is seen more as the responsibility of the Quality Assurance Unit, the quality departments/offices and does not concern -as required by the TQM on which the quality management systems are now based- all members of the university community, including external stakeholders. Τhe survey showed that HEI leaders have made full transparency of their activities (accountability) a priority and have taken a moderate overall step towards adopting the principles of QA and implementing quality procedures in administrative structures. The managers who are most involved in QA consider that the leadership operates according to the principles of QA and TQM to a greater extent than other managers believe. A particularly high shortage of resources (material, intangible, etc.), especially human resources, was found, which has a highly negative impact on the performance of their management, given that in Greece resources are mainly dependent on the state. Also, it was found that the factors having a fairly large negative impact on management performance are poor resource management, constant replacement of managers, attribution of errors to staff rather than to management and processes, lack of involvement of managers in the decision-making processes for their organizational units, inadequate training of supervisors in quality management. A statement that is considered particularly important by the managers who are more knowledgeable about QA, who also consider that there is a particularly high level of attribution of faults to staff rather than to management and processes. In addition, the lack of commitment to objectives with procedures adapted to them, attention to feedback from external evaluation recommendations, regular checks on the effectiveness of services, as well as the reliance on technology alone to solve problems, negatively affect the performance of the management of HEIs. The lack of a culture of cooperation, the poor working climate and competition, as well as the practice of "divide and conquer", were identified as barriers to communication between the organizational units of HEIs. In addition, the inadequacy of the administrative knowledge of the elected administration, the lack of regular, unbiased and objective information, the lack of defined responsibilities, consistent application of procedures and quality criteria, the inadequacy of the administrative knowledge of the administrative management, centralised leadership, and finally, organisational dysfunctions were found to be of a fairly high degree. The factors that contribute significantly to the failure of new management programmes or processes in HEIs are the lack of requirements/resources for their implementation, lack of consistency and/or continuity , lack of training and trial period before full implementation, lack of information on the benefits of their implementation, and lack of consultation during their creation. The findings, furthermore, highlighted the paradox of the recognition of the importance of the role of administrative staff, and at the same time, the lack of moral and/or material incentives to motivate and improve their performance, as well as the lack of planning for staff training. Also, the factors that cause fear or insecurity among staff when expressing their views on service issues were to a fairly large extent the poor working environment and to a moderate extent, the lack of a structured way of collecting views, the inadequacy of the elected management's administrative knowledge, etc. Regarding the importance that HEIs attach to the needs of stakeholders for them, it was found that, for the most part, that the ways in which HEIs engage with external stakeholders are largely institutionalised and that identifying external stakeholders and exploring expectations is considered an essential element of management. In respect to the years of operation of the HEIs, it was found that the leaderships in the newer HEIs, in contrast to the leaderships of the older HEIs, are more in favour of the principles of QA and in particular, they act as a quality model, create a positive climate, encourage teamwork, adopt good practices and evaluate bad ones to prevent mistakes. Also, newer HEIs pay more attention to the needs of stakeholders and have had a greater impact on the environment in which they operate. In conclusion, the present study highlights the necessity for the State to ensure the necessary conditions for the implementation of quality programmes, i.e., the necessary resources, both tangible and intangible, and especially the human resources, through training actions for the leadership and all those directly involved with quality in HEIs, as well as institutional stability. It is also concluded that for the implementation of the principles of TQM and QA in Greek HEIs the foundations have been set. There is a particular concern for accountability, but more effort is needed for the full implementation of these programmes in practice, so that their benefits can be transmitted to the staff and quality procedures can be integrated in the operation of all organisational units in order to achieve an oriented and systematic improvement effort. The commitment and actions of the leadership of the HEIs, especially in the core universities, are considered to be of key importance for the adherence to the principles of quality management. Finally, the transformation and specialisation of the strategic planning of the HEIs into developmental operational plans is considered to be particularly significant, with the co-formulation and allocation of objectives to all staff, with specific and time-bound planning of actions and projects, as well as the proportional organisation of services.