Η επίδραση του μίγματος μάρκετινγκ στην ικανοποίηση των πελατών: μελέτη περίπτωσης φαρμακευτικής εταιρίας

Abstract

Στην παρούσα εργασία αναλύεται η επίδραση του μίγματος μάρκετινγκ στην ικανοποίηση των πελατών αλλά και στη γενικότερη εικόνα της επιχείρησης στην περίπτωση της φαρμακευτικής εταιρίας Phammeds (συγκεκαλυμμένο όνομα) που εδρεύει στην Ελλάδα. Αρχικά, προσδιορίζεται ο στρατηγικός σχεδιασμός μάρκετινγκ στην φαρμακευτική εταιρία, το εξωτερικό της περιβάλλον και όλα τα στοιχεία του μίγματος μάρκετινγκ και της ικανοποίησης των πελατών της εταιρίας. Προσδιορίζονται οι πελάτες της εταιρίας, που είναι οι γιατροί οι οποίοι συνταγογραφούν τα φάρμακα στους καταναλωτές, καθώς και οι φαρμακαποθήκες οι οποίες προμηθεύονται τα φάρμακα της εταιρίας και τα διανέμουν σε όλη την Ελλάδα και το εξωτερικό σε φαρμακεία και νοσοκομεία. Η προώθηση των φαρμάκων γίνεται μέσω των ιατρικών επισκεπτών, μέσω ιατρικών συνεδριών και μέσω της εφημερίδας «Ο κόσμος του φαρμακείου» Επιπλέον, περιγράφεται ο ρόλος των πωλητών στην προώθηση των φαρμάκων. Οι πωλητές αρχικά εκπαιδεύονται στην νόσο, στην συνέχεια στο φάρμακο και την δραστική ουσία, έτσι ώστε να αποκτήσουν μία ολοκληρωμένη γνώση για το φάρμακο που θέλουν να προωθήσουν. Στην συνέχεια, αναλύεται η ικανοποίηση των πελατών της εταιρίας, η οποία καθορίζεται από την αφοσίωση τους και την επαναληψιμότητα των παραγγελιών τους και εξαρτάται από την διαθεσιμότητα των φαρμάκων (να μην βρίσκονται συχνά σε έλλειψη), τα κανάλια διανομής, την ποιότητα τους και την τιμή τους (φαρμακαποθήκες). Επιπρόσθετα, αναφέρεται η διαδικασία διαχείρισης ποιότητας των φαρμάκων μέσω του τμήματος Διασφάλισης Ποιότητας και η διαδικασία διαχείρισης παραπόνων των φαρμάκων της εταιρίας η οποία πραγματοποιείται μέσω του τμήματος Φαρμακοεπαγρύπνησης (εξωτερικός συνεργάτης), όπου αναφέρονται όλες οι ανεπιθύμητες ενέργειες του φαρμάκου και τα ποιοτικά παράπονα, καθώς και μέσω της κίτρινης κάρτας που συμπληρώνεται από τους Επαγγελματίες Υγείας. Για την εξαγωγή των παραπάνω συμπερασμάτων, χρησιμοποιήθηκε ποσοτική έρευνα με τη χρήση δύο δομημένων ερωτηματολογίων στους πελάτες-φαρμακαποθήκες της εταιρίας και στους συνεργάτες-φαρμακευτικές εταιρίες καθώς και ποιοτική έρευνα με τη χρήση οδηγού συνέντευξης στους ιατρικούς επισκέπτες και τους μάρκετινγκ μάνατζερ της εταιρίας. Τα αποτελέσματα της έρευνας έδειξαν ότι κάθε παράγοντας του μίγματος μάρκετινγκ εκτιμάται ότι συμβάλλει στην ικανοποίηση των πελατών. Το προϊόν σε στοιχεία ποιότητας, ανεπιθύμητων ενεργειών και διαθεσιμότητας, η διανομή ως προς τους χρόνους παράδοσης και ταχύτητας εξυπηρέτησης, η τιμή ως προς την τιμολογιακή πολιτική και η προβολή ως προς την φήμη της εταιρίας και την προώθηση μέσω των ιατρικών επισκεπτών.