Customer relationship management

Abstract

Τα Συστήματα Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων (Customer Relationship Management -CRM) αποτελούν ένα είδος πληροφοριακών συστημάτων που ξεπερνούν το στοιχείο της τεχνολογίας, διότι αποδίδουν ιδιαίτερη σημασία στη στρατηγική και τελικά θα μπορούσαν να θεωρηθούν και ως ένα είδος φιλοσοφίας που στα πλαίσια ενός οργανισμού η κουλτούρα του οποίου είναι άμεσα συνυφασμένη με την αξία κάθε πελάτη ξεχωριστά, επενδύουν στην ανάπτυξη εύρωστων σχέσεων. Δεν είναι λοιπόν ένα ετοιμοπαράδοτο προϊόν λογισμικού ή μία θεωρητική έννοια χωρίς ουσιαστικό περιεχόμενο. Με αυτή την εργασία επιχειρείται να καταγραφεί το ακριβές πλαίσιο εντός του οποίου προσεγγίζει κανείς τα CRM. Ο σκοπός υιοθέτησης των CRM δεν είναι άλλος από την εξασφάλιση μακροχρόνιου ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος σε ένα περιβάλλον που οι εξελίξεις σημειώνονται με ραγδαίους ρυθμούς, η πορεία της οικονομίας είναι αβέβαιη σε παγκόσμιο επίπεδο και ο καταναλωτής ενδιαφέρεται πλέον για την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών και την ανάπτυξη καλής, εξατομικευμένης σχέσης με τις επιχειρήσεις που συνεργάζεται. Η εργασία αυτή αποτελείται από τέσσερα κεφάλαια. Το πρώτο εξ αυτών είναι εισαγωγικό και περιλαμβάνει συνοπτικά τη λειτουργία, τη ροή των εργασιών, με λίγα λόγια τη φιλοσοφία των CRM. Τα επόμενα κεφάλαια περιλαμβάνουν επιμέρους ζητήματα, τα οποία αποτελούν εξειδίκευση των στοιχείων που αναφέρονται στο πρώτο κεφάλαιο. Πιο συγκεκριμένα το δεύτερο κεφάλαιο ονομάζεται «Αρχιτεκτονική CRM» και περιλαμβάνει τους εναλλακτικούς τύπους υλοποιήσεων που μπορεί κανείς να συναντήσει στο είδος των συστημάτων που εξετάζεται. Οι τύποι αυτοί δεν είναι αμοιβαία αποκλειόμενοι, αντίθετα στην πράξη τις περισσότερες φορές ένας οργανισμός που έχει υιοθετήσει ένα CRM, συνδυάζει τα επιμέρους modules με σκοπό την καλύτερη προσαρμογή στις ειδικές ανάγκες που επιδιώκει να μηχανογραφήσει. Το επόμενο κεφάλαιο ονομάζεται «Στρατηγική CRM». Στο κεφάλαιο αυτό παρουσιάζονται επιμέρους ζητήματα που σχετίζονται με τις προϋποθέσεις επιτυχούς ανάπτυξης, τις συνθήκες υπό τις οποίες μία εφαρμογή CRM μπορεί να αποτύχει, τα οφέλη χρήσης, το ρόλο της τεχνολογίας καθώς επίσης και την αλληλεπίδραση του συστήματος με την υπάρχουσα υποδομή ενός οργανισμού. Το τελευταίο κεφάλαιο «Υλοποιώντας CRM» αναφέρεται στον κύκλο ζωής του συστήματος, διότι διαφοροποιείται από τις κλασσικές προσεγγίσεις ανάπτυξης εφαρμογών λογισμικού. Στην περίπτωση αυτή πρόκειται για μία κυκλικά επαναλαμβανόμενη διαδικασία επίκεντρο της οποίας είναι ο πελάτης με σκοπό την κατανόηση των αναγκών του και την παροχή εξατομικευμένων λύσεων.