Πληροφοριακά συστήματα υποστήριξης διεκπαιρεωτικών εργασιών και αποφάσεων επιχειρήσεων

Abstract

Στόχος της διπλωματικής αποτέλεσε η δημιουργία πληροφοριακών συστημάτων που να υποστηρίζουν την παροχή υπηρεσιών μετά την πώληση του προϊόντος, και αποφάσεων των επιχειρήσεων με βάση προϋπάρχοντα περιβάλλοντα όπως είναι το ERP, το Data Warehousing και το Data Mining. Οι ελληνικές επιχειρήσεις δεν παρέχουν συχνά ιδιαίτερη προσοχή σε τέτοιου είδους πληροφοριακά συστήματα. Η ανάγκη τους όμως έχει αρχίσει να γίνεται ζωτικής σημασίας για τις επιχειρήσεις καθώς τους παρέχει ένα σημαντικό όπλο στον αγώνα εναντίον της ανταγωνιστικότητας.Με γνώμονα τον παραπάνω στόχο, η παρούσα διπλωματική εργασία ξεκίνησε αρχικά με μια θεωρητική μελέτη όσον αφορά τον Προγραμματισμό των Επιχειρησιακών Πόρων (ERP). Στη συνέχεια, για την καλύτερη κατανόηση του ERP, περιγράφτηκαν οι βασικότερες ενότητες του και παρουσιάστηκαν τα modules της κάθε ενότητας και οι δυνατότητες που παρέχουν. Μελετήθηκε πιο ειδικά ο τομέας του ERP που αφορά την παροχή Τεχνικής Υποστήριξης (προληπτική, επανορθωτική συντήρηση, ανταλλακτικά) στους πελάτες της επιχείρησης. Η εργασία επικεντρώθηκε, στον τρόπο διαχείρισης της τεχνικής υποστήριξης με το πρόγραμμα του ERP Navision Attain της Microsoft (όσον αφορά δυνατότητες–λειτουργικότητα-παραμετροποίηση). Στη συνέχεια υλοποιήθηκε μια σειρά επιχειρηματικών σεναρίων που αφορούν ολόκληρο τον κύκλο της τεχνικής υποστήριξης και τους πόρους που αυτή χρησιμοποιεί (υλικά, ανθρώπους, κτλ).Προχωρώντας ένα βήμα πιο πέρα, η διπλωματική εργασία συνεχίζει με μια λεπτομερή μελέτη των τεχνολογιών που χρησιμοποιούνται ευρέως για την υποστήριξη στη λήψη αποφάσεων όπως είναι οι Αποθήκες Δεδομένων (Data Warehouses) και η Εξόρυξη Δεδομένων (Data Mining). Ακολουθεί η υλοποίηση μιας σειράς επιχειρηματικών σεναρίων που αφορούν τις δύο προαναφερθείσες τεχνολογίες. Για την επίτευξη των σεναρίων αυτών, χρησιμοποιείται το εργαλείο της Microsoft, SQL Server 2000 και πιο ειδικά ο τομέας του Analysis Services. Η αξιολόγηση των modules και η εξαγωγή ορισμένων βασικών συμπερασμάτων ολοκληρώνει την εργασίa.

The objective of this dissertation was the creation of information systems capable of supporting after sales services and decision making for enterprises based on existing technologies, such as ERP, Data Warehousing and Data Mining. Greek enterprises usually don’t pay the fitting attention in such information systems. Nevertheless their need has become vital for enterprises since it gives them an edge over their competitors. Having this objective as a guide, this dissertation began with a theoretical study regarding Enterprise Resource Planning (ERP). In order to better understand ERP, its main sections were described and each section’s modules and their respective capabilities were presented. In particular, the section concerning clients’ Service (preventive, redressing maintenance, replacement parts) was extensively studied. The focus was on how Microsoft’s Navision Attain ERP software manages technical support (as concerns capabilities, functionality, customization). Following a series of operational scenarios regarding the entire life cycle of technical support and its resources (materials, humans etc.) was constructed. Following is a detailed study of the technologies used to support decision making, such as Data Warehousing and Data Mining, which is completed with the creation of series of operational scenarios, involving the above mentioned technologies. These scenarios use Microsoft’s, SQL Server 2000 Analysis Services tool. An evaluation of these modules concludes this dissertation.